"Perfect serve" vol. 1: dieci domande per me posson bastare…

Un amico barman una volta mi raccontò che al Ritz di Londra, dove aveva lavorato, il protocollo di servizio prevede ben 32 domande da fare al cliente. Per prima cosa il numero di camera, per scoprirne l’identità, quindi almeno tre quesiti posti chiamandolo per nome. Faceva eccezione la Royal Family, che al Ritz ha il miglior tavolo sempre a disposizione dei suoi membri, che naturalmente devono essere riconosciuti al primo sguardo e accolti con il migliore dei sorrisi.

Ora, qualche personaggio famoso capita dalle nostre parti, ma di teste coronate ne ho viste poche. E poi, il nostro obiettivo è sempre stato di far sentire il cliente come a casa. Quindi via libera alla cura dei particolari, alla cortesia del servizio, alla competenza nell’illustrare i gin che si bevono, ma non bisogna mai eccedere nell’affettazione. Per me una decina di domande possono essere più che sufficienti, corredate dalle opportune spiegazioni, se richieste dal cliente.

1. L’accoglienza: “Bancone o tavoli?” – Per prima cosa bisogna guidare il/la cliente alla scelta più adeguata. Vuole guardare il barman in azione o è solo/a e ha voglia di chiacchierare con qualcuno? Beh, in quel caso il posto giusto è il bancone.
2. La scelta: “Porto il menù?” – Più una domanda retorica che altro. Serve a sondare se il cliente ha fretta o meno. Consiglio sempre ai ragazzi di portare sempre il menù, a meno che non si tratti di un habituè che chiede il solito. Lo ritengo un segnale di trasparenza relativamente ai prezzi: siamo un bar d’hotel e spesso si pensa che questo equivalga ad avere tariffe sovrastimate. Non è il nostro caso ed è bene che il cliente lo sappia.
3. L’ordinazione: “Cosa porto da bere?” – Da qui in poi le variabili sono infinite e dipendono anche dalla competenza alcolica di chi si ha davanti. Sembrerebbe scontato che in un gin bar si ordini gin&tonic, Martini o cocktail a base gin. Non è così: il più delle volte chiedono un bicchiere di vino o uno Spritz, oppure un soft drink. È bene accontentare tutti e solo tentare – timidamente – di invitare il cliente ad assaggiare uno dei nostri gin: è un successo se ne persuadiamo uno su dieci. Ma andiamo avanti come se il nostro volesse un G&T.
4. La scelta del gin 1: “Ha già assaggiato qualcosa?” – Indagare sulla competenza in fatto di gin del nostro cliente X è un modo per orientare le successive domande. A meno che non ha davanti un super-esperto, è compito del barman guidare il cliente e farlo uscire con qualche conoscenza in più.
5. La scelta del gin 2: “Lo preferisce secco, dolce…” – Incardinare i gin in categorie è una forzatura, ma aiuta a guidare il cliente nella scelta, per non scontentarlo.

6. Il servizio 1: “Posso suggerire questa tonica in abbinamento?” – Dando per scontato che il nostro cliente X sia mediamente acculturato sul gin (diciamo che ne abbia bevuti più di dieci nella vita!) possiamo lanciarci in domande relative al servizio, quale la scelta della tonica. Normale o aromatizzata, di quella marca o quell’altra, naturalmente cercando di spingere quella che concorda meglio con il gin scelto.
7. Il servizio 2: “Che bicchiere preferisce: tumbler o balloon?” – Anche in questo caso alcuni gin rendono meglio con l’uno o l’altro bicchiere, ma è possibile che il cliente X prediliga una delle due opzioni. Io per esempio amo il balloon, forse solo perché mi rallegra di più e mi fa pensare ai gin bevuti in Spagna, o forse perché preferisco non avere le mani a contatto con la parte fredda del bicchiere.
8. Il feedback: “Tutto bene?” – Una domanda da cui può scaturire un timido sì o una dissertazione sul gin migliore della propria vita bevuto in uno chalet ad Aspen, mentre fuori infuriava una tormenta che pareva di essere in “Shining”. Sono andata un po’ di fantasia, ma è importante per il barman e per i ragazzi che lo aiutano in sala indagare il gradimento del cliente e ascoltarlo il più possibile, nei limiti delle esigenze di servizio degli altri presenti.
9. Il replay: “Gradisce un altro drink?” – Inutile dire che un Gin&Tonic tira l’altro, ma mai dimenticare di bere responsabilmente.
10. La camera: “È un cliente dell’hotel?” – Solo a questo punto, quando è il momento di portare il conto, il nostro manuale prevede di chiedere il numero di stanza. Nessuna mossa da servizi segreti per conoscere l’identità dell’avventore, solo una firma prima di andar via, con la speranza che stare con noi sia stata un’esperienza piacevole.